Les clients des banques sont régulièrement confrontés au changement de leur conseiller. Ce turnover limite la possibilité d'un accompagnement personnalisé et entrave l'identification des usagers vulnérables.
C'est une valse qui a le don d'agacer certains clients. Alors que la dématérialisation réduit déjà fortement la fréquence des échanges entre les agences bancaires et leurs usagers, ces derniers sont souvent confrontés au changement de leur interlocuteur principal. « La première insatisfaction client dans le secteur, c'est le changement de conseiller qui est trop fréquent »,
observe Frédéric Guyonnet, président du SNB CFE-CGC, premier syndicat bancaire en France.
Cette situation limite de fait la connaissance précise du profil des clients. « Il y a des turnovers importants, c'est un métier où on ne reste pas en place. C'est donc plus difficile d'avoir un suivi », analyse Clara Deville, sociologue et auteure du rapport « Pratiques commerciales et populations vieillissantes » récemment relayé par l'Autorité des marchés financiers.
« Problème organisationnel »
Ce manque d'accompagnement sur le long terme peut notamment entraver l'identification des besoins spécifiques de certains clients âgés. La détection des plus fragiles - voire de ceux qui
ne seraient plus en mesure de prendre seuls leurs décisions patrimoniales - est, en effet,
complexifiée par ce turnover, explique le rapport. De quoi potentiellement favoriser la vente
de produits inadaptés à leur profil. Clara Deville pointe un « problème organisationnel ».
La rotation des conseillers visait initialement à éviter toute complaisance vis-à-vis des clients.
Mais le phénomène s'est accéléré. En cause notamment, les démissions plus nombreuses dans
le secteur. Elles représentaient le premier motif de fin de contrat à durée indéterminée dans la
banque en 2021, selon l'Association française des banques (AFB), qui n'inclut pas les établissements mutualistes comme Crédit Agricole.
La crise sanitaire a poussé certains salariés à remettre en question leur choix de carrière dans
un secteur qui peine à attirer de nouveaux talents , estime Frédéric Guyonnet. « Le métier de
conseiller a aussi beaucoup changé. Un vrai commercial ne s'y retrouvera pas car il y a
maintenant beaucoup d'administratif, et celui qui aime l'administratif ne va pas rester à cause
des objectifs commerciaux élevés », poursuit-il.
Un métier en pleine mutation
Dans son dernier rapport, l'AFB fait état d'un taux de turnover remonté à 7,6 % en 2021, après
6,6 % en 2020. Les banques non mutualistes ont effectué 18.500 recrutements en 2021, pour
22.000 départs, sur des effectifs de 184.000 salariés. La Fédération bancaire française (FBF)
rappelle toutefois que le taux de turnover dans le secteur reste bien inférieur à la moyenne
nationale (15 % selon une étude de l'INSEE de 2021).
Le métier connaît par ailleurs une profonde mutation, liée à la digitalisation, et l'adaptation
des modèles de conseil, qui requièrent de nouvelles compétences. Les banques multiplient les
initiatives en matière de formation. « La force de nos dispositifs est nécessaire pour
accompagner la transformation de nos métiers », souligne la FBF.
En attendant, des chargés de clientèle manquent à l'appel dans certaines agences. Ceux qui
restent se voient alors confier la gestion d'un portefeuille de clients toujours plus large,
auxquels ils doivent présenter une palette de produits et services qui, elle aussi, tend à se
développer. Selon le rapport relayé par l'AMF, ces conseillers se retrouvent « seuls face à
leurs clients », à devoir gérer des « situations parfois complexes ».
source : les ECHOS